Pesquisa de satisfação do cliente: perguntas, exemplos e modelo pronto

A semana foi cheia, o caixa fechou bem e ninguém reclamou de nada. Parece ótimo. O problema é que silêncio não é elogio: nem todo cliente insatisfeito fala no balcão. Alguns só deixam de voltar, e você nunca descobre por quê.

Uma pesquisa de satisfação curta resolve isso. Ela mostra o que está funcionando, o que incomoda e quem precisa de uma conversa antes de sumir. A seguir estão o passo a passo para montar a sua, um banco com 30 perguntas, modelos prontos por tipo de negócio e o texto para enviar pelo WhatsApp.

Para que serve uma pesquisa de satisfação no comércio localLink para esta seção

Serve para descobrir, com as palavras do cliente, o que faz ele voltar e o que pode fazer ele desistir. No comércio de bairro, o objetivo não é produzir um relatório bonito: é achar um ou dois pontos para corrigir neste mês.

A pesquisa também abre uma porta. Quem dá nota baixa e recebe uma resposta atenciosa percebe que foi ouvido. Essa conversa pode valer mais do que a própria nota.

O que ela não faz é substituir o olho no balcão. Ela complementa o que você e a equipe já percebem no dia a dia, com uma vantagem: chega também ao cliente tímido, que nunca reclamaria pessoalmente.

Como elaborar uma pesquisa de satisfação em 5 passosLink para esta seção

Defina um objetivo, escolha de 3 a 5 perguntas, use uma escala só, teste com duas pessoas e só então envie. Pesquisa curta é respondida; pesquisa longa fica pela metade.

1. Escolha o que quer descobrir. Um objetivo por pesquisa. "O atendimento do fim de semana está bom?" funciona melhor do que "quero saber tudo".
2. Comece pela nota geral. Uma pergunta como "De 1 a 5, como foi sua visita hoje?" dá o termômetro.
3. Acrescente uma ou duas perguntas do tema. Use o banco de perguntas abaixo. Mais do que isso cansa quem responde no celular.
4. Deixe um espaço aberto. "Quer contar algo que podemos melhorar?" É ali que aparecem os detalhes que nenhuma nota mostra.
5. Teste antes de enviar. Peça para duas pessoas responderem e marque o tempo. Se passou de um minuto, corte uma pergunta.

Dois cuidados de redação fazem diferença. Evite perguntas que induzem a resposta, como "Você adorou nosso novo cardápio?"; prefira "O que achou do novo cardápio?". E não junte duas coisas na mesma pergunta: "O atendimento foi rápido e simpático?" não diz qual das duas falhou.

Qual escala usar: estrelas, nota de 0 a 10 ou sim e nãoLink para esta seção

Para o comércio local, estrelas de 1 a 5 são a escala mais simples: todo mundo entende e responde rápido. A nota de 0 a 10 serve para medir recomendação, e o sim ou não funciona para fatos objetivos, como prazo e pedido certo.

Para acompanhar as estrelas ao longo do tempo, uma conta comum é o percentual de satisfeitos: as notas 4 e 5 divididas pelo total de respostas. Exemplo ilustrativo: 50 respostas no mês, 42 delas com nota 4 ou 5. A conta é 42 ÷ 50 = 0,84, ou seja, 84% de satisfeitos. Compare esse número com o do seu mês anterior, não com o de outros negócios.

Se o objetivo é saber quanto os clientes indicariam o seu comércio, a escala de 0 a 10 tem uma conta própria. Veja o que é NPS e como calcular antes de misturar as duas.

30 perguntas de pesquisa de satisfação por temaLink para esta seção

Escolha uma ou duas perguntas do tema que você quer investigar e junte com a nota geral. As 30 perguntas abaixo estão divididas em cinco temas, com redação neutra para não induzir a resposta.

AtendimentoLink para esta seção

1. Como você avalia a simpatia de quem te atendeu?
2. Você foi atendido logo que chegou?
3. Suas dúvidas foram respondidas com clareza?
4. Você se sentiu bem recebido do começo ao fim?
5. A equipe conhecia bem os produtos ou serviços?
6. Se tivesse um problema, você saberia com quem falar?

Produto ou serviçoLink para esta seção

7. O produto ou serviço saiu como você esperava?
8. Como você avalia a qualidade do que levou hoje?
9. O pedido veio completo e correto?
10. Você sentiu falta de algum produto ou serviço?
11. O que você mais gosta de comprar aqui?
12. A embalagem protegeu bem o que você levou?

Preço e valorLink para esta seção

13. O preço está de acordo com o que você recebe?
14. As formas de pagamento atendem você?
15. Os preços estavam claros antes de você pagar?
16. Você sentiu que a visita valeu a pena?
17. Você compraria mais se houvesse outro tamanho ou quantidade?
18. Teve alguma cobrança que te surpreendeu?

AmbienteLink para esta seção

19. Como você avalia a limpeza do local?
20. O ambiente estava confortável, com temperatura e barulho agradáveis?
21. Foi fácil encontrar o que você procurava?
22. O banheiro estava limpo e abastecido?
23. Foi fácil chegar e estacionar?
24. A fachada deixa claro o que vendemos?

Rapidez e conveniênciaLink para esta seção

25. Quanto tempo você esperou para ser atendido?
26. O horário de funcionamento atende você?
27. O pedido ou serviço ficou pronto no prazo combinado?
28. Foi fácil fazer o pedido pelo WhatsApp?
29. Marcar horário foi simples?
30. O que deixaria sua próxima visita mais rápida?

Modelos de pesquisa de satisfação prontos por segmentoLink para esta seção

Cada tipo de negócio tem um ponto sensível, e o modelo precisa perguntar por ele. Na pizzaria, é o tempo e a temperatura da entrega; no salão, o resultado e a pontualidade; no pet shop, como o animal voltou; na oficina, o prazo e a explicação do serviço.

Repare que todos começam pela nota geral e terminam com o espaço aberto. Para outro segmento, mantenha essa estrutura e troque só as perguntas do meio.

Como enviar a pesquisa pelo WhatsAppLink para esta seção

Envie no mesmo dia da visita ou no dia seguinte, em mensagem individual, saindo do WhatsApp do comércio. Explique em uma frase por que está perguntando e coloque a primeira pergunta já na mensagem, para o cliente responder com um número.

O momento certo depende do que o cliente comprou:

• Comida e delivery próprio: no mesmo dia, uma ou duas horas depois do pedido, enquanto a lembrança está fresca.
• Serviços (salão, pet, oficina): no fim do dia ou na manhã seguinte, quando o cliente já viu o resultado em casa.
• Produto para usar depois: alguns dias depois, quando a pessoa já experimentou.

A abordagem começa no balcão: "Posso te mandar uma pergunta rápida pelo WhatsApp sobre o atendimento de hoje?". Com o sim, a mensagem chega esperada, não como surpresa.

Mande uma vez só e não cobre quem não respondeu. Também não junte a pesquisa com uma oferta: a mensagem perde o tom de cuidado e vira propaganda. Se você já manda uma mensagem de pós-venda, a pergunta pode entrar nela.

O que fazer quando a nota é baixaLink para esta seção

Responda no mesmo dia, em conversa individual, agradecendo e perguntando o que aconteceu. Não discuta, não justifique e não ofereça nada antes de entender o problema.

1. Agradeça a sinceridade. Quem reclama está dando uma chance que o cliente que some não dá.
2. Pergunte o que aconteceu. Uma pergunta aberta, sem defender a equipe.
3. Resolva o caso daquela pessoa. Refazer o serviço, trocar o produto ou só pedir desculpas, conforme o caso.
4. Registre. Data, cliente, motivo e o que foi feito, numa planilha ou caderno.
5. Feche o ciclo. Na próxima visita, reconheça a pessoa e mostre que algo mudou.

Como transformar as respostas em melhoriasLink para esta seção

Uma vez por mês, junte as respostas, separe por tema e escolha uma única mudança para testar. Pesquisa que não vira ação ensina o cliente a não responder mais.

• Some as notas do mês e calcule o percentual de satisfeitos.
• Leia todos os comentários e marque o tema de cada um: atendimento, produto, preço, ambiente ou rapidez.
• Veja qual tema aparece mais entre as notas baixas.
• Escolha uma mudança e uma pessoa responsável por ela.
• Conte aos clientes o que mudou, no balcão e nas redes.
• No mês seguinte, compare a nota e os comentários daquele tema.

A pesquisa é uma parte do relacionamento com o cliente, não um evento isolado. O cliente que vê a própria sugestão virar mudança tende a responder de novo e a se sentir parte da casa.

Onde o Fidelizow entraLink para esta seção

No Fidelizow, o programa de fidelidade com a marca do seu comércio, cada visita pode receber uma avaliação privada de 1 a 5 estrelas. A nota fica com o comércio, não aparece em público, e as notas baixas viram uma tratativa interna para a equipe resolver com o cliente.

O link de avaliação do Google fica disponível para todos os clientes, sem pontos e sem relação com a nota interna. Assim, a avaliação privada serve para corrigir problemas, e a pública continua aberta a qualquer cliente.

O que ele não faz: não envia questionários pelo WhatsApp por conta própria e não substitui uma pesquisa com perguntas por tema. Para isso, use os modelos deste artigo, enviados do WhatsApp do próprio comércio.

Próximo passo: veja como o Fidelizow funciona no balcão ou compare os planos e preços. Para pôr a ideia em prática hoje, use o placa de avaliação no Google, grátis e sem cadastro.