NPS: o que é, como calcular e como usar no pequeno negócio

"Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a gente para um amigo?" Muita gente já recebeu essa pergunta depois de uma compra. Ela é a base do NPS, um dos indicadores de satisfação mais conhecidos.

A dúvida de quem tem um comércio de bairro é outra: isso serve para uma barbearia com algumas centenas de clientes ou é coisa de empresa grande? Serve, com cuidados. Abaixo você vê o que a sigla significa, como fazer o cálculo passo a passo, onde ele engana no negócio pequeno e o que fazer com cada resposta.

O que significa NPSLink para esta seção

NPS é a sigla de Net Promoter Score, algo como "saldo de promotores". É um número que vai de −100 a 100 e resume quantos clientes recomendariam o seu comércio, descontados os que falariam mal dele.

Tudo parte de uma pergunta: "Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria {seu comércio} a um amigo ou familiar?". Logo depois, vem uma pergunta aberta: "Qual o principal motivo da sua nota?". A nota mostra o tamanho da satisfação; o motivo mostra o que fazer.

A lógica por trás é simples. Recomendar é se expor: quem indica um lugar para um amigo arrisca a própria palavra. Por isso a pergunta separa quem gosta muito de quem só não tem do que reclamar.

Promotores, neutros e detratores: como classificar as notasLink para esta seção

Notas 9 e 10 são de promotores, 7 e 8 são de neutros, e de 0 a 6 são de detratores. A régua é exigente de propósito: um 7, que parece bom, não conta a favor.

Os neutros não entram na subtração final, mas contam no total de respostas. É por isso que o NPS cai quando muita gente dá 7 ou 8: eles diluem o percentual de promotores.

Como calcular o NPS passo a passoLink para esta seção

Calcule o percentual de promotores e o percentual de detratores sobre o total de respostas e subtraia um do outro. A fórmula é: NPS = % de promotores − % de detratores. O resultado é um número, sem o sinal de porcentagem.

1. Conte o total. Some todas as respostas válidas da rodada.
2. Separe os grupos. Conte quantas notas foram 9 ou 10 e quantas foram de 0 a 6.
3. Calcule os percentuais. Divida cada grupo pelo total e multiplique por 100.
4. Subtraia. Percentual de promotores menos percentual de detratores.

Números fictícios, só para mostrar a conta. Neste exemplo, NPS = 55 − 20 = 35.

O NPS vai de −100, quando todos são detratores, a 100, quando todos são promotores. Se houver mais detratores do que promotores, ele fica negativo. Outro exemplo ilustrativo: 20 respostas, com 6 promotores, 4 neutros e 10 detratores. São 30% de promotores e 50% de detratores, e o NPS é 30 − 50 = −20.

Calculadora de NPS na planilhaLink para esta seção

Você não precisa de ferramenta paga: uma planilha com as notas numa coluna e uma fórmula resolvem. Depois que as notas estão digitadas, o cálculo sai na hora.

Monte a planilha com uma linha por resposta: data na coluna A, nota na coluna B e motivo na coluna C. Se as notas vão da linha 2 à linha 41 (40 respostas), use a fórmula abaixo numa célula livre.

A fórmula conta as notas 9 ou mais, subtrai as notas 6 ou menos, divide pelo total de notas e multiplica por 100. Troque B41 pela última linha com nota. Em planilhas configuradas em inglês, as funções se chamam COUNTIF e COUNTA, e o separador é vírgula em vez de ponto e vírgula.

Um cuidado: a função que conta o total considera qualquer célula preenchida. Deixe na coluna B só números de 0 a 10, sem textos como "não respondeu".

Como aplicar a pesquisa NPS no balcão e no WhatsAppLink para esta seção

Faça a pergunta de 0 a 10 seguida do motivo, em mensagem individual, para clientes que já conhecem a casa. No comércio local, rodadas de tempos em tempos funcionam melhor do que perguntar a cada visita.

Escolha quem já veio algumas vezes: recomendar exige conhecer, e o cliente da primeira visita ainda está formando opinião. Uma rodada a cada poucos meses, com os clientes que compraram no período, já mostra a tendência.

No balcão, uma alternativa é deixar papeletas com a pergunta e uma caixinha. É anônimo e rápido, mas você perde a chance de responder a cada detrator. Seja qual for o canal, mantenha a pergunta igual em todas as rodadas, para poder comparar.

O NPS mede só a disposição de recomendar. Para saber o que melhorar no atendimento, no preço ou no ambiente, combine com uma pesquisa de satisfação com perguntas por tema.

Os limites do NPS no comércio pequenoLink para esta seção

Com poucas respostas, o NPS oscila muito e pode enganar. Use o número como sinal, não como nota final, e compare o seu comércio com ele mesmo ao longo do tempo.

• Amostra pequena. Com 20 respostas, cada pessoa vale 5 pontos percentuais. Se um único cliente passa de promotor para detrator, o NPS cai 10 pontos de uma vez (exemplo ilustrativo).
• Quem responde não é todo mundo. Responde mais quem está muito feliz ou muito incomodado. O cliente morno costuma ficar de fora.
• Recomendar não é voltar. Um cliente pode adorar a sua padaria e nunca indicar a ninguém, porque padaria se escolhe pela distância. O contrário também acontece.
• O número não diz o porquê. Só a pergunta aberta mostra o que fazer. NPS sem motivo é termômetro sem diagnóstico.

Nota por visita: uma alternativa mais simplesLink para esta seção

Para o dia a dia, uma nota de 1 a 5 estrelas logo depois de cada visita dá um retrato mais prático do que uma rodada de NPS. Ela mostra problemas no mesmo dia, enquanto ainda dá tempo de resolver com o cliente.

E existe um indicador que nenhuma nota substitui: se o cliente volta. Acompanhe também a retenção de clientes, que mostra quantos voltaram num período. Nota alta com retorno baixo costuma indicar que falta um motivo para voltar, não que falta satisfação.

O que fazer com promotores, neutros e detratoresLink para esta seção

Agradeça os promotores e convide a indicar; pergunte aos neutros o que falta para virar 10; responda aos detratores no mesmo dia, em conversa individual. Cada grupo pede uma conversa diferente.

PromotoresLink para esta seção

Agradeça pelo nome e convide a indicar, sem pressão. Um programa de indicação simples dá um motivo concreto para o promotor trazer um amigo.

Um cuidado: se você pede avaliação no Google, peça a todos os clientes, não só aos promotores. A Política de conteúdo do Google Maps gerado pelo usuário proíbe pedir avaliações positivas de forma seletiva. Veja como pedir avaliações no Google do jeito certo.

NeutrosLink para esta seção

O neutro gosta, mas não o bastante para indicar. Pergunte o que faltou: muitas vezes é um detalhe fácil de ajustar, como horário, variedade ou tempo de espera.

DetratoresLink para esta seção

Responda no mesmo dia, agradeça a franqueza e pergunte o que aconteceu antes de oferecer qualquer coisa. Resolva o caso, registre o motivo e, na próxima visita, mostre que algo mudou. É assim que se constrói relacionamento com o cliente a partir de uma nota ruim.

Onde o Fidelizow entraLink para esta seção

O recurso do Fidelizow ligado a este tema não é uma pesquisa NPS: é a avaliação privada de 1 a 5 estrelas por visita, a alternativa descrita acima. A nota fica com o comércio, e as notas baixas viram uma tratativa interna para a equipe resolver com o cliente.

O programa também mostra o que nenhuma nota mostra: quem voltou e quem passou do intervalo habitual de voltar, além do retorno em 30 dias nos relatórios. Assim, você cruza o que o cliente diz com o que ele faz.

Se quiser rodar uma pesquisa NPS de tempos em tempos, use o modelo e a fórmula deste artigo, com a pergunta enviada do WhatsApp do próprio comércio.

Próximo passo: veja como o Fidelizow funciona no balcão ou compare os planos e preços. Para pôr a ideia em prática hoje, use o placa de avaliação no Google, grátis e sem cadastro.